在疫情常态化的今天，观众到博物馆参观的时间和人数均受到了一定程度的限制。因此，作为公共文化服务场馆之一的博物馆要积极应对观众服务市场发生的新变化，应本着全心全意为观众提供精准服务，朝着高质量和高水平的方向发展，创新运营观众服务模式，应是当下博物馆观众服务应正视的现实问题。
分类观众是博物馆做好参观服务的前提
为了做好防疫工作，提高观众参观的质量和水平，博物馆有必要细分观众类别，在专场参观服务中发挥自身的作用。因为，分类观众服务，可减少其在馆内混合交叉参观与无谓的停留，精准参观亦是未来博物馆观众服务市场中的一个新变化，亟待予以加强。
为此，要求博物馆基于既往的参观群体进行深入研究，包括对观众信息的科学分析，从多个方面对观众信息源头予以研判，进而找出在观众服务过程中的不足或差距。如本馆观众群体的属性、何时（季节）观众数量最多、哪些展厅（展柜）观众停留的时间相对较长、留言簿上的留言有何共性的内容，等等，了解观众在博物馆的这些基本信息有利于细分观众类型与兴趣爱好，进而策划出符合分类参观服务的实施方案。并通过自有宣传平台（网站、公众号）发布分类参观预约信息（时段），科学精准为分类观众服务；同时，后续跟踪维护工作更不能忽视。
在笔者看来，博物馆观众群体大致可分为3类：1.从年龄上来说，包括未成年人和成年人，未成年人主要是小学生、中学生；成年人有大学生、中青年、老年（60岁以上)；2.从家庭上来讲，一人之家（单身、离异）、两口之家（母子、父子、丁克）、三口之家（以上）；3.从特殊群体来说，残障人士、优抚（低保）对象、退疫军人等。这些都是我们细分观众群体的主要类型，更是做好细分观众服务的主要对象。
分类观众精准参观服务
助力参观质量和水平的提升
基于上面的分析，我们应多围绕博物馆凝聚力和号召力上下功夫、多思考、多研究，拿出切实可行的分类观众服务实施方案，并做好后期的评估工作，不断予以改进，直至取得满意的效果。
这里以青年节日分类观众提升服务能力为例说明，博物馆能否利用“5.4”青年节这个属于年轻人的节日，为单身观众举办专场参观服务？在特定的节日里组织单身人士走进博物馆，感知博物馆浓厚的文化氛围；在参观的同时，年轻人还能结识到志趣相同的异性，为未来的交往创造美好可能。众所周知，在工作和生活的双重压力下，目前我国的大龄青年越来越多，博物馆能够为年轻人扩大社交范围，寻找到心上人创造更多的机会，此举或许会受到广大青年的积极响应。
在提升分类观众服务的质量和水平的同时，博物馆亦发挥出了应具有的社会效能。因此，要求博物馆在分类观众参观服务上势必要广开思路，精心组织、策划、实施，才能在分类观众提升服务上做出本馆的特色，实现博物馆文化价值的不断提升，赢得更多的称赞。
分类观众服务中的老年群体应给予足够的重视
在博物馆分类观众服务上，老年人是一个重点参观群体。目前，国家相继出台了一些关爱老年人的文件，如老年人便捷出行、适合老年人使用智能手机的应用软件、文化文博场馆老年人的礼遇等等。因为，他们有大把的空闲时间，文化精神生活更需要得到全社会的高度关怀；况且这亦是博物馆分类观众服务市场争夺的对象之一。为此，博物馆要积极行动起来，健全老年人的服务设施，出台相关管理办法，切实提高老年人在博物馆的服务能力和水平。同时，尽可能地为老年观众提供延展友情服务，使其获得更多的切身感知。
首先，博物馆应从制度上进一步健全与完善，出台老年人优先优待（特展）参观有关措施（办法）。如设置（开辟）老年人入馆便捷通道、馆内电梯优先乘坐、老年人专属座椅标识（分区）、应急医药箱(如硝酸甘油等)、饮水（热水）设施，以及各类宣传资料大字体版本等等，都需要博物馆本着贴心服务、用心服务的诸方面去补齐短板，做足功课，让老年观众在馆内参观感到更加的舒适。
其次，为老年人提供增值服务，主动扩展博物馆服务内容。急之所急，想之所想，并积极作为。比如，在参观过程中，老年人遇到智能手机使用中的一些问题，像云展厅的接入、微信导览（语音聊天、视频通话）、APP下载、截屏、查杀病毒等等，博物馆的一线人员（前台人员，讲解员）均可发挥自身的特长，为其提供尽可能的帮助，这是与老年观众互动交流的一种较好的方式，在温馨服务中得到肯定，从而使之对博物馆产生由衷的感情，并愿意时常走进博物馆观展，其意义是显而易见的。
分类观众服务助力行业博物馆发展
同公共文化类博物馆一样，行业博物馆（企事业单位）更有着较大的自身资源优势需要去挖掘、去利用，发挥出应具有的作用，才能做出与公共文化类博物馆的不同，搞出属于自己的特色（亮点）。其最大的资源优势之一就是众多的用户（大客户），亟待我们主动作为。现以通信企业博物馆为例予以说明：
首先，通信企业博物馆应借助企业的力量并与企业所属公司（属地）建立密切的联系，积极扩展分类观众服务种类，向用户定向展示其文博文化风采。为此，要广泛利用企业用户资源，为我所用，在不同时间（节点）、不定期地邀请各类用户参观自有博物馆，除了常规展陈之外，还应包括特定藏品的内部观摩（接待）。对企业来说，五星级以上的用户是企业的高端用户，是高附加值的用户，也就是能够给企业带来真正价值的用户，均可分类按需提供专场参观服务。
其次，从个性化温馨服务用户来讲，深度组织、策划、实施、宣传企业文博丰富多彩的活动内容更不应缺少。例如，生日专场参观服务，让同一天过生日的用户相聚在博物馆，在博物馆里度过一个特别有意义的生日。又如，5月的母亲节（第二个周日），不妨组织一场女性用户亲情互动活动，邀请女性用户在周末带着小孩子到博物馆来，共同参与博物馆体验项目，在博物馆过属于自己的节日，孩子的参与无疑将增进与母亲之间的感情，留给女性用户和孩子的印象应该是颇为深刻的。
这种细分类型是博物馆获得精确参观质量提升具有活力的观众群体，需要对其进行深度研究，才能给用户观展带来非同寻常的参观之旅。笔者认为，博物馆主动策划分类参观专场的目的在于进一步搞好搞活博物馆分类观众服务市场，调动用户参与博物馆文化活动的积极性和主动性，这种在参观服务互动交流中的作用是极其显著的，为博物馆甚至为所属企业营造较好的社会发展环境。
博物馆分类观众服务要学会借力开展，实现其双赢
在策划实施分类参观服务活动中，博物馆更要学会借力组织开展，与合作伙伴共同做好分类观众服务工作，以此实现其双赢，不仅给博物馆分类观众市场带来活力，亦能给合作伙伴带来价值的不断提升。在笔者看来，这种借力合作发展应该是持久的，是具有生命力的联袂之举。博物馆在合作中将大大提升在社会上的知名度和美誉度，给博物馆带来无限价值(观众流、利益流)的相继提高。
那么，博物馆能够为合作伙伴做些什么？就分类观众服务来说，最容易操作也最容易见效的是，在博物馆入口处，为其开辟临时接待区（工位），设置易拉宝（形象宣传），用于发放宣传资料（手册、简介、活动彩页、画册等）。同时，为观众提供咨询解答服务，观众扫码关注微信公众号（拓展用户）或填表（知识问答）即可领取纪念品等。观众既参观了博物馆又能获得相应的专业服务，尤其是民生类的信息服务，对观众更有实际用处，如社保、医疗、健康等。从合作对象来说，像教委、工会、团委、青联、妇联以及行业协会（学会）等单位都是携手合作的对象；同服务质量和水平的提升一样，扩展博物馆分类观众参观市场的潜在价值永无止境。亦为引进临时展览展示，会议等文化事项创造了诸多的商机。
因此，博物馆应学会借助社会力量，扩展其分类参观服务市场并带给观众更多的增值服务，展现出博物馆持续发展的不竭动力，给观众以全新的文博文化感知，目睹欣欣向荣的博物馆在推进我国公共文化发挥文博展览展示的作用所做出的积极努力，其影响力和知名度远大于博物馆自身宣传的广度和力度。
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